Жалобы, апелляции и претензии

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ, АПЕЛЛЯЦИЙ И ПРЕТЕНЗИЙ

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (пункт 6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Межгосударственный стандарт. Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»).

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа (пункт 6.5 ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Межгосударственный стандарт. Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»).

Заявитель – физическое или юридическое лицо, которое обращается за получением сертификата соответствия, получает сертификат соответствия (статья 2 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). К заявителям также относятся лица, имеющие сертификат соответствия СДС ИБ РЖД в период его действия.

Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией, работами (услугами) или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение (пункт 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях»).

СДС ИБ РЖД – система добровольной сертификации ОАО «РЖД» с областью сертификации «Информационная безопасность».

УКЭП – усиленная квалифицированная электронная подпись (Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи»).

ЦОС – центральный орган сертификации продукции (работ, услуг) СДС ИБ РЖД, которым является АО «НИИАС».

ЖАЛОБЫ

К жалобам относятся исключительно вопросы неудовлетворительного оказания услуг по добровольной сертификации в рамках СДС ИБ РЖД.

В случае если в обращении заявителя изложена просьба о пересмотре решения, принятого в отношении объекта добровольной сертификации СДС ИБ РЖД, такое обращение классифицируется как апелляция, которая рассматривается соответствующим образом.

В случае если в обращении заявителя выражено несогласие с решением ЦОС по существу ранее поданной заявителем жалобы, такое обращение классифицируется как претензия, которая рассматривается соответствующим образом.

ЦОС рассматривает исключительно жалобы по неудовлетворительному оказанию услуг по добровольной сертификации в рамках СДС ИБ РЖД.

Жалоба в письменной форме должна быть подписана лицом, действующим без доверенности от имени заявителя, либо лицом, действующим на основании доверенности с приложенным к жалобе оригиналом доверенности или с приложенной нотариально заверенной копией доверенности. Жалоба в письменной форме должна быть заверена печатью и направлена почтовым отправлением на адрес ЦОС СДС ИБ РЖД. В случае если эти требования не соблюдены, ЦОС в письменной форме направляет на обратный почтовый адрес отправителя отказ в принятии жалобы.

Жалоба в виде электронного документа, подписанного УКЭП, является равнозначной жалобе в письменной форме на бумажном носителе. Жалоба в виде электронного документа должна быть подписана УКЭП лица, действующего без доверенности от имени подателя жалобы, либо УКЭП лица, действующим на основании доверенности с приложенной машиночитаемой доверенностью, установленной в Российской Федерации формы, и направлена на адрес электронной почты ЦОС СДС ИБ РЖД. В случае если эти требования не соблюдены, ЦОС направляет на обратный адрес электронной почты отправителя отказ в принятии жалобы в виде электронного документа, подписанного УКЭП руководителя ЦОС СДС ИБ РЖД или его заместителя.

Срок рассмотрения жалобы – не более 10 рабочих дней с момента получения жалобы. В указанный срок входит рассмотрение жалобы ЦОС, подготовка решения по существу жалобы и направление решения подателю жалобы. Решение по существу жалобы в письменной форме должно быть подписано руководителем ЦОС СДС ИБ РЖД или его заместителем, должно быть заверено печатью и направлено почтовым отправлением на обратный адрес подателя жалобы, указанный в полученной от него жалобе в случае если от подателя была получена жалоба в письменной форме. В случае если от подателя была получена жалоба в виде электронного документа, подписанного УКЭП, решение по существу жалобы оформляется в виде электронного документа, подписанного УКЭП руководителя ЦОС СДС ИБ РЖД или его заместителя, и направляется на адрес электронной почты, с которого была получена жалоба.

АПЕЛЛЯЦИИ

К апелляциям относятся исключительно просьбы о пересмотре решения, принятого в отношении объекта добровольной сертификации СДС ИБ РЖД.

ЦОС рассматривает исключительно апелляции о пересмотре решения, принятого в отношении объекта добровольной сертификации СДС ИБ РЖД. Не подлежат рассмотрению апелляции, связанные с сертификатами, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

Апелляция в письменной форме должна быть подписана лицом, действующим без доверенности от имени заявителя, либо лицом, действующим на основании доверенности с приложенным к апелляции оригиналом доверенности или с приложенной нотариально заверенной копией доверенности. Апелляция в письменной форме должна быть заверена печатью и направлена почтовым отправлением на адрес ЦОС СДС ИБ РЖД. В случае если эти требования не соблюдены, ЦОС в письменной форме направляет на обратный почтовый адрес отправителя отказ в принятии апелляции.

Апелляция в виде электронного документа, подписанного УКЭП, является равнозначной апелляции в письменной форме на бумажном носителе. Апелляция в виде электронного документа должна быть подписана УКЭП лица, действующего без доверенности от имени подателя апелляции, либо УКЭП лица, действующим на основании доверенности с приложенной машиночитаемой доверенностью, установленной в Российской Федерации формы, и направлена на адрес электронной почты ЦОС СДС ИБ РЖД. В случае если эти требования не соблюдены, ЦОС направляет на обратный адрес электронной почты отправителя отказ в принятии апелляции в виде электронного документа, подписанного УКЭП руководителя ЦОС СДС ИБ РЖД или его заместителя.

Срок рассмотрения апелляции – не более 10 рабочих дней с момента получения апелляции. В указанный срок входит рассмотрение апелляции ЦОС, подготовка решения по существу апелляции и направление решения подателю апелляции. Решение по существу апелляции в письменной форме должно быть подписано руководителем ЦОС СДС ИБ РЖД или его заместителем, должно быть заверено печатью и направлено почтовым отправлением на обратный адрес подателя апелляции, указанный в полученной от него апелляции в случае, если от подателя была получена апелляция в письменной форме. В случае если от подателя была получена апелляция в виде электронного документа, подписанного УКЭП, решение по существу апелляции оформляется в виде электронного документа, подписанного УКЭП руководителя ЦОС СДС ИБ РЖД или его заместителя, и направляется на адрес электронной почты, с которого была получена апелляция.

В случае если заявитель не удовлетворен решением по апелляции, принятым ЦОС, он вправе обратиться в национальный орган по аккредитации, решение которого, полученное ЦОС, обязательно к исполнению в ЦОС, но может быть оспорено ЦОС в судебных инстанциях в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ПРЕТЕНЗИИ

К претензиям относятся обращения заявителя, в которых выражено несогласие с решением ЦОС по существу ранее поданной заявителем жалобы, а также обращения по поводу неудовлетворительного качества продукции (работ, услуг), сертифицированных в СДС ИБ РЖД. Все претензии перенаправляются из ЦОС в управляющий комитет СДС ИБ РЖД, где рассматриваются соответствующим образом. По окончании рассмотрения претензионных материалов управляющий комитет СДС ИБ РЖД направляет решение по существу претензии подателю претензии и руководителю ЦОС. Решение управляющего комитета СДС ИБ РЖД по претензии является обязательным для исполнения всеми участниками сертификации. При несогласии с решением управляющего комитета СДС ИБ РЖД по претензии заинтересованная сторона может обратиться в судебные инстанции в соответствии с законодательством Российской Федерации.